徳島県で携帯電話ショップを運営する株式会社ジェイアイティ様。代表取締役の戎谷様、そして各店舗の店長のマネジメントを担当している森様（以下、敬称略）に、店舗現場での1on1導入・運用についてお話を伺いました。
新型コロナの影響でコミュニケーション課題が浮き彫りに
━━まず、今回1on1を検討したときの組織的な課題について伺ってもよろしいでしょうか？
戎谷：私たちは携帯電話ショップを運営するBtoCの会社だからこそ、スタッフそれぞれの成長支援やマネジメントについて各店舗の店長とともに取り組んでいるのですが、以前から現場のスタッフ一人一人のエンゲージメントを上げたいという課題がありました。それぞれのスタッフがどんな成長課題を持っているか、どんなことを考えながら日々仕事をしているのか。その課題を成長に繋げるために、まずはマネージャーが定期的に確認したり、マネージャー側からの期待をしっかりスタッフに伝え、目指すべき方向に調整していくための仕組みが必要だと思ったんです。
━━面談のような場は以前からあったのでしょうか？
戎谷：もともと各店舗の店長から現場のスタッフに対する面談は定期的に行っていました。ですが、実際には運営面でいくつか課題がありました。まず、店舗間での横展開ができず全体で課題整理ができていなかったこと。また、前回の面談にどんな話をしたかという振り返りをせずに進めていたことで面談内容にブレが生じていたことです。
森：そうですね。あとは内容的にも、管理者側が一方的に言いたいことを言うような面談形式でやっていました。
戎谷：そんな中、コロナの影響が出始めて、もともとあった潜在課題が顕在課題に変わってきたんです。コミュニーケーション課題を抱えている中で接触制限が出たとき、また新たなコミュニケーション課題が出てくることが予測できた。それこそ、TeamUpさんと契約したときも早かったと思いますが……。
━━確かに、導入を決めていただくまでの意思決定がとてもスピーディでしたよね。
戎谷：エンゲージメントの側面と面談のクオリティの向上を考えたとき、スピード感をもって進める必要があると感じたんです。特にこのコロナ禍では、スタッフのメンタルケアが組織運営上、とても大事になってきます。基本的に店舗でお客様と接する仕事ですし、仕事に対するモチベーションの差も激しくなってくる。そのため、今こそ全体で仕組み化するタイミングだと思いました。
━━では、コミュニケーション課題を解決するためのツールとして、TeamUpを選んでいただいた理由について聞かせていただけますか？
戎谷：シンプルな操作感だったので、スタッフのITリテラシーにばらつきがあっても浸透しやすいと考えました。他のサービスとも比較させていただいたのですが、TeamUpはいい意味で無駄な機能がない印象でした。まずはマネージャーが「スタッフのエンゲージメントを上げる」ということに意識を向けられるような仕掛けをつくっていきたかったので、ニーズに合っていましたね。
森：いいなと思ったのが、面談内容の記録をWeb上に残していく機能ですね。今までは紙ベースであったり、マネージャー個々のPCのローカルデータとして保管したりとバラバラだったので、一箇所で見える化でき、前回面談の振り返りや、面談内容の横展開ができるのは便利だと思いました。
━━ありがとうございます。今回は導入研修や運用までの一連の流れをTeamUpでサポートさせていただきましたが、その中で感じられたメリットはありますか？
戎谷：導入プロジェクトとしてマネージャーたちが一緒にチームで動くことによって、運営までしっかり回していかなきゃいけないという良い緊張感も生まれていました。
あとは、実際にTeamUpさんの方から直接スタッフにも1on1のメリットやツールの活用法を伝えていただきましたよね。第三者の意見が入ることで、現場でしっかり運営していこうというスタッフのマインドセットも醸成されてきたのではないかと思います。一定の型を最初にインストールできたということが大きいですね。
私のイメージでは、社内のビジョン浸透やスタッフメンタルケアの新部署をアウトソーシングできたイメージです。
森：導入研修でスタッフとの関係構築についての話が出たとき、毎日顔を合わせているスタッフと本当に関係構築できているのか、という疑問を感じたんです。「関係が築けている」という自分の思い込みがあったかもしれないということに気づき、自分のマネジメントについて改めて考えられる機会となりました。
━━どの店舗のスタッフさんからもツールへの抵抗感はあまり見受けられず、スムーズに利用を開始してくださった点が印象的でした。1on1の習慣を形骸化させず、着実に現場に浸透させるために工夫した点はありますか？
森：会社全体で事前に目的や「こういう取り組みをやっていきます」という説明する期間をしっかり設けて、準備を進められたことがよかったと思います。また、スタッフ自身も普段からマネージャーとじっくり話せる時間を求めていたのでしょうね。1on1は上司のためではなく、部下のためだという点も自分事と考える良いキーワードになったと思います。
戎谷：事前準備を丁寧に行ったおかげで、1on1が生産性向上につながるという実感を全員がもってくれたんです。30分間の対話によってその他の業務時間の密度が高まっていくものだ、という共通認識ができたのがよかったですね。。
1on1ログによって店舗スタッフ一人一人の状況が見えてきた
━━1on1を導入した後、何か変化はありましたか？ まず現場目線の実感を教えていただけますか？
森：一番大きな変化は、普段あまり話さなかったスタッフの考えを管理者側が知られる機会が増えたことだと思います。スタッフにも感想を聞いてみたところ、「マネージャーや先輩と話をする時間が増えた」「自分の仕事を整理する時間ができた」という声が多かったですね。中には、「自分の仕事力が伸びた」という人もいました。聞いてみると、1on1の時間に接客業務の悩みを話したところ、先輩からアドバイスをもらい、それを仕事に取り入れたら業務成績が伸びたそうです。1on1が良いきっかけになったようで、嬉しくなりましたね。
━━なるほど。経営者目線ではいかがでしょうか？
戎谷：1on1ログをいつでも見られることがとても便利で助かっています。スタッフ一人一人が今どのような心理状況に置かれていて、どのようなことに課題感を持っているのかということは経営者としても気にかけておきたい部分でした。それをログとして確認できることで、私自身もスタッフのことがわかってきた……というとちょっと偉そうなんですが、非常に効果を感じますね。将来的には、具体的な現場の成長課題を研修育成計画の参考にすることで、効果的な計画を作ることが可能になると期待しています。
━━1on1ログは、具体的にはどのような使い方をされているのですか？
戎谷：基本的には、全員のログに対して直接コメントをしたいと思っています。そのときに意識しているのが、1on1の進め方を確認すること。事前のアジェンダ提出の段階では端的な文章で記入するスタッフも多いのですが、それをメンター側がどのように引き出したかという点が私にとっては大事なんですよね。
私からは、1on1ログを読みながら、さらに「こういう見方もあるのではないか」と気づきを促すコメントを送るようにしています。具体的な仕事のやり方というよりは、根本の考え方の部分に着目していますね。あとはシンプルに「いつも頑張ってくれてありがとう」という感謝の言葉や、スタッフが内省して記入してくれた内容に対して「着実に成長しているね」という言葉を伝えていますね。管理側の人間が、ちゃんとスタッフ一人一人のことを認識しているよ、と示すことがとても重要だと思っているので。
━━何か毎回の1on1の中で気をつけていることはありますか？
森：以前の面談のやり方を振り返ったときに、やはり自分本意なコミュニケーションが多かったなという反省があったんです。なので、現在の1on1では、マネージャーから話すのではなく、スタッフの話をしっかり聞くことは大事にしています。受け入れる姿勢を見せて、否定するようなことは言わないとか。もちろんアドバイスをすることもあるのですが、自分の考えを押しつけるのではなく、あくまで参考にしてもらえればいいな、という伝え方をするように気をつけています。
変化に対応できるスタッフを育てていきたい
━━最後に、戎谷様が今後目指したい組織像について聞かせていただけますか？
戎谷：やはりコロナが大きな転機となって、組織運営のやり方が変わってきました。細かい販売手法や営業手法も現場ごとにニューノーマルとしてアップデートしていかなくてはいけない。これまでオペレーションにはめ込んでいればある程度回っていた育成面も、今後はよりスタッフに自走してもらう仕組みに変えてく必要性を感じるようになりました。現場の一人一人が会社のビジョンに向かって考えて動けるような組織づくりを進めていきたいですね。
━━ありがとうございます。森様はいかがでしょうか？ 今後スタッフの皆さんにはどのように働いてほしいですか？
森：コロナが落ち着いたとしても、不測の事態は今後も起こりうると思うんですよ。その中で変化に対応できたり、ピンチのときにアイデアを出せたりするスタッフを育てていきたいですね。
今回1on1をスムーズに導入できたように、組織としての風通しの良さは今ある良い部分なので、これはずっと残していきたいです。結果としてスタッフが生き生き働けることが一番の理想です。
